KPI, ou “Key Performance Indicator”, expressão da qual a sigla deriva, pode ser traduzido para português como Indicador-Chave de Performance. Estes indicadores são métricas que ajudam a medir se a sua empresa — ou equipa — está a executar os processos, campanhas ou acções específicas do seu negócio de forma eficaz.
Os KPI também ajudam toda a organização a tomar melhores decisões, desde a área financeira e de Recursos Humanos até ao marketing e às vendas. Todas as áreas da empresa são apoiadas por este tipo de indicador para impulsionar a estratégia organizacional.
Uma característica importante dos KPI é o facto de serem representados por dados quantificáveis, ou seja, constituem uma métrica clara de medição.
Os KPI retratam processos ou acções que acontecem no dia-a-dia da empresa e fornecem informações sobre se a organização está, ou não, mais próxima dos seus objectivos.
Existem várias categorias de KPI, mas também podem ser segmentados de acordo com o seu tipo:
KPI Primário
São os que medem os resultados e indicam se estamos a atingir os nossos objectivos enquanto organização. Os principais responsáveis por estes indicadores são, regra geral, os directores da empresa.
KPI Secundário
São os que apoiam os KPI primários. Para impactar o KPI primário de facturação, por exemplo, será necessário acompanhar se a empresa está a registar um aumento do número de clientes ao longo do tempo. Outra possibilidade é verificar se está a conseguir realizar upsell numa percentagem relevante de clientes.
Se o gestor quiser medir o KPI primário de satisfação, o tempo de resposta ao cliente pode ser um KPI secundário. Os gestores e supervisores são geralmente os responsáveis por monitorizar este tipo de indicador.
KPI Prático
Por fim, temos os KPI práticos, que são mais pontuais, mas que fornecem orientações importantes para o alcance dos restantes (primários e secundários).
Estes KPI são os mais sensíveis a testes, como, por exemplo, os conteúdos mais lidos de um blog, as palavras-chave mais pesquisadas no seu site electrónico, entre outros.
As pessoas directamente ligadas à operação podem medir e acompanhar as alterações neste tipo de indicadores.
Fonte: 4Cinco